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El único mecanismo que hace posible una mensajería automatizada y a la vez conforme a las normas en Instagram, Facebook y WhatsApp, y la razón por la que no hay zona gris que discutir.
Cuando alguien escribe a un negocio por Instagram, Facebook Messenger o WhatsApp (un mensaje directo, una respuesta a una historia o un comentario al que el negocio responde), Meta abre una ventana de 24 horas. Dentro de ella, el negocio puede responder libremente, incluso con contenido promocional. Es un permiso de la propia Meta, que nace de la acción de la otra persona al escribir primero.
Elimina la zona gris en la que se apoya discretamente buena parte del marketing de los «bots de mensajes directos». Un sistema que solo opera dentro de una ventana abierta por el propio mensaje de la otra persona no está contactando con nadie que no lo haya pedido: está respondiendo. Esa es la diferencia entre una respuesta y un mensaje no solicitado, y es la razón por la que una herramienta que cumple las normas puede decir claramente qué hará y qué no, en lugar de esperar que nadie pregunte.
Cuando la ventana se cierra, se acaban las respuestas libres. En WhatsApp, volver a contactar con esa persona requiere una plantilla de mensaje aprobada. En Instagram y Facebook, el negocio simplemente no puede escribir hasta que la persona vuelva a hacerlo: no hay forma de sortearlo con automatización, porque Meta no la ofrece.
La plataforma de Messenger de Meta ofrece una etiqueta «Human Agent» que amplía la ventana a siete días. Está reservada a agentes humanos reales que atienden una conversación, no a automatizaciones: usarla para ampliar el alcance de un sistema automatizado incumpliría la propia política de Meta, que se aplica a nivel de plataforma, no como simple norma interna.
Responder dentro de la ventana es gratis en Instagram y Facebook, siempre. En WhatsApp, responder dentro de la ventana es gratis hasta el 1 de octubre de 2026; a partir de entonces Meta cobra por mensaje, y los primeros 1.000 mensajes de servicio de cada mes son gratis por número. Ese coste se carga en la propia cuenta de Meta del negocio, al precio de Meta.
Mira cómo se refleja esto dentro del producto en la guía del producto y cómo funcionan los precios de WhatsApp.