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Le seul mécanisme qui rend possible une messagerie à la fois automatisée et conforme sur Instagram, Facebook et WhatsApp — et la raison pour laquelle il n'y a aucune zone grise à débattre.
Quand quelqu'un écrit à une entreprise sur Instagram, Facebook Messenger ou WhatsApp — un DM, une réponse à une story, ou un commentaire auquel l'entreprise répond —, Meta ouvre une fenêtre de 24 heures. Pendant cette fenêtre, l'entreprise peut répondre librement, contenus promotionnels compris. C'est une autorisation de Meta elle-même, accordée par le geste de l'autre personne, qui a écrit en premier.
Elle supprime la zone grise sur laquelle s'appuie discrètement une bonne partie du marketing des « bots DM ». Un système qui n'opère que dans une fenêtre ouverte par le message de l'autre personne ne sollicite personne qui n'a rien demandé — il répond. C'est la différence entre une réponse et un message non sollicité, et c'est pourquoi un outil conforme peut dire clairement ce qu'il fera et ne fera pas, au lieu d'espérer que personne ne pose la question.
Une fois la fenêtre fermée, les réponses libres s'arrêtent. Sur WhatsApp, recontacter cette personne nécessite un modèle de message approuvé. Sur Instagram et Facebook, l'entreprise ne peut tout simplement plus écrire tant que la personne n'a pas écrit à nouveau — aucune automatisation ne permet de contourner cela, car Meta n'en propose pas.
La plateforme Messenger de Meta propose un tag « Human Agent » qui prolonge la fenêtre à sept jours. Il est réservé aux véritables agents humains qui prennent en charge une conversation, pas aux automatisations — s'en servir pour étendre la portée d'un système automatisé enfreindrait la propre politique de Meta, contrôlée au niveau de la plateforme, et pas seulement une règle maison.
Répondre pendant la fenêtre est gratuit sur Instagram et Facebook, toujours. Sur WhatsApp, répondre pendant la fenêtre est gratuit jusqu'au 1er octobre 2026 ; ensuite, Meta facture chaque message, les 1 000 premiers messages de service de chaque mois étant gratuits par numéro. Ce coût est facturé sur le propre compte Meta de l'entreprise, au tarif de Meta.
Découvrez comment cela se traduit dans le produit dans le guide produit, et comment fonctionne la tarification WhatsApp.